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Sabemos que, cuando se trata de tu negocio, tu servicio o producto pasa a segundo plano y la prioridad siempre deben ser los clientes. La satisfacción de un cliente puede derivar en fidelidad, recomendaciones y gran autoridad de marca, por lo que es normal querer brindarles siempre una buena experiencia.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey puede definirse como una herramienta que ayuda a poner en contexto las etapas, interacciones o canales por los que pasa un consumidor para conseguir algo, generalmente contratar un servicio o realizar una compra. El Customer Journey también se puede definir como el trayecto del cliente, y siempre debe servir como un punto clave que le brinde organización y control a tus estrategias.
Para la mayoría de las industrias o rubros un consumidor sigue pasos muy similares, pero por supuesto siempre hay variantes a tener en cuenta de acuerdo a tus propios canales de venta ya que el Customer Journey no siempre es lineal (más adelante explicaremos a detalle).
El objetivo principal de esta herramienta es poder medir y más adelante evaluar la atención a cliente y la navegabilidad de tu sitio, buscando siempre lograr más momentos positivos del cliente mientras que se reducen los negativos.
La Importancia del Customer Journey
El Customer Journey es sumamente importante para tu negocio porque pone al consumidor como eje central del éxito de tu estrategia, esto quiere decir que la percepción del cliente de tu marca determinará su relación con la misma a largo plazo.
Esta herramienta no solamente debe indicarte con precisión qué pasos va a seguir el consumidor durante su ciclo de compra, sino que también te puede ayudar a determinar en qué paso debes poner más empeño para lograr cerrar la venta.🤑
Un Customer Journey map es un diagrama donde no sólo se analizan cifras objetivamente, también se busca definir el sentir del consumidor durante todo el proceso. De esta manera podrás mejorar la experiencia del cliente a través de conocer sus motivaciones, influencias e incluso sus miedos.
Fases del Customer Journey
Para crear un Customer Journey Map se hará una representación de matriz, en donde, linealmente, podremos rastrear el recorrido de nuestro consumidor. En el eje horizontal del mapa se colocan las diferentes etapas por las que tu cliente pasa en su ciclo de compra.
Mientras más logres desglosar los pasos más específicos serán los resultados del análisis. En el eje vertical podrás colocar un análisis de las etapas del Customer Journey, incluyendo elementos como las metas del cliente, la calidad de las emociones del mismo (positivo, negativo o neutro) y los canales de Marketing disponibles. Podemos definir las fases del Customer Journey de una manera más sencilla:
- Concientización: En esta fase el consumidor tiene una necesidad y se le presentan diversas soluciones a través de marcas y productos. El consumidor lleva a cabo una investigación que incluye motores de búsqueda, redes sociales y artículos de blog con opiniones y reseñas. Este paso es el momento perfecto para causar una buena impresión en tu audiencia por medio de un SEO fuerte, construir una sólida presencia en redes e incluso tener un blog con contenido de valor.
- Consideración: En la siguiente fase ya captaste la atención del consumidor, y es momento de retenerlo. Esto se puede lograr dando una clara explicación de tu marca y tu diferenciador sobre la competencia, ofrece testimonios reales y asegúrate de que la experiencia de navegación sea impecable (descripciones claras, botones y links funcionales, etc).
- Decisión: Si el cliente potencial quedó satisfecho con la investigación que realizó sobre tu marca, les sigue el momento de tomar una decisión. Ahora vienen todos los puntos decisivos que pueden hacer que el consumidor elija consumir tu marca. Analizará el precio y se acercará a servicio al cliente para hacer preguntas. Asegúrate de tener a la mano una promoción de incentivo para cerrar el trato y considera que siempre debe haber alguien del equipo listo a atender a los prospectos.
- Acción: Para la fase 4 de tu Customer Journey el prospecto se ha convertido en tu cliente. El consumidor tomó la decisión de irse por tu marca, y sólo queda ofrecerle una navegación intuitiva y sencilla para finalizar la transacción. Si todo sale bien tendrás una nueva compra o contratación, pero aquí no termina el ciclo…
- Fidelización: Si hay algo aún más importante que conseguir establecer una primera relación (transacción) con un cliente, es fidelizar al mismo. Si un cliente tuvo una experiencia sumamente positiva es probable que recomiende tu producto o toda la marca, al mismo tiempo que reduces el ciclo de compra para cuando regresen. En este paso puedes aprovechar y solicitar una encuesta de calidad al cliente, y quizás unirlos a un programa de lealtad para mantenerlos cautivos.
¿Cómo Crear tu Customer Journey Map?
Ya que hemos definido los pasos del Customer Journey o su ciclo de compra, exploremos los pasos para crear tu propio Customer Journey Map:
- Define tus Objetivos: Toda estrategia debe comenzar por definir cuál es su propósito. Tal vez busques mejorar tus ventas, quizás quieres lograr opiniones más positivas o incrementar tu credibilidad en el mercado.
- Trabaja en tu Buyer Persona: No puedes hacer un Customer Journey Map sin definir tu buyer persona. Recopila datos y define los puntos de dolor de tus clientes potenciales.
- Identifica tus Puntos de Contacto: Los puntos de contacto o touchpoints son los canales de interacción de la gente con tu organización. Pueden ser el sitio web, teléfono, WhatsApp, email, chat, redes sociales, Apps e incluso tu tienda física u oficinas.
- Crea tu Matriz: Este es el momento en que presentas gráficamente el customer journey y todos los puntos que deseas analizar.
- Haz Pruebas y Optimiza: Es recomendable que tú, de manera personal, pongas a prueba las fases del customer journey para identificar puntos de mejora. Asimismo, busca cómo completar o implementar tu estrategia.
¡LISTO PARA CERRAR LA VENTA CON UN TU CUSTUMER JOURNEY!
Si te intereso el tema, aquí te dejamos material extra para que sigas aprendiendo…
